Качество сервиса в отелях и туризм

Управление качеством обслуживания гостей

Качество сервиса в отелях стало одной из главных стратегий туристического сектора. Это элемент, который будет иметь решающее значение в конкуренции между различными туристическими сетями и станет одним из самых важных элементов для туристов.

Управление качеством обслуживания напрямую влияет на процесс размещения и на впечатления от проживания в отеле, поскольку от него зависит удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов.

Гость отеля всегда оценивает то, как компания представляет услугу, как она относится к другим клиентам и как они хотели бы, чтобы она относилась к ним.

Подразумевается, что клиент и персонал присутствуют при такой перекрестной продаже услуг, поэтому поведение различных людей, с которыми контактирует клиент, оказывает влияние на уровень удовлетворенности клиентов.

• вежливость, с которой персонал отвечает на вопросы, решает проблемы, например, предлагает или расширяет информацию, предоставляет услуги;

• знания о предлагаемой услуге - персонал не может быть равнодушен к тому, что происходит в их компании;

• учет реальных потребностей потребителей, например, персонал не должен заставлять клиентов совершать покупки, которые не принесут им удовлетворения

Важно знать потребности клиентов, чтобы иметь возможность правильно их обслуживать. В некоторых случаях для компании может быть более полезно не совершить продажу, но, в свою очередь, она может завоевать доверие этого клиента.

Создавая потребности в улучшении обслуживания, компании пытаются установить определенные стандарты поведения среди своих сотрудников с помощью систем обучения и стимулов, чтобы привлечь сотрудников к изучению потребностей клиентов, которые приезжают в их отель или гостиницу.

Первым шагом было бы провести анализ поведения и предпочтений гостей отеля, а затем установить те стандарты, которые позволят компании занять хорошие позиции на рынке.

Качество сервиса и туризм

• уровень обслуживания;

• еженедельные встречи с контактным персоналом;

• корпоративный имидж компании.

Таким образом, можно проанализировать три измерения:

• оценка персонала - оценивается степень доступности, дружелюбия и доверия персонала к клиенту;

• оценка объектов - отдельно оценивается состояние различных зон отеля, их комфорт и безопасность;

• организация обслуживания - оценивается организация персонала, управление, оперативность и порядок при выполнении услуги.

Курортные города несут ответственность за улучшение жизни своих жителей, стимулирование экономического развития, повышение международной конкурентоспособности и удовлетворение потребностей посетителей.

Ответственность за создание более устойчивой бизнес-модели лежит на всех организациях, как государственных, так и деловых, а также на сообществе таким образом, чтобы они объединились для достижения устойчивости города как туристического направления.

Качество сервиса в отелях и туризм должны быть взаимосвязаны, необходимо поддерживать экологический и экономический аспекты, чтобы повысить ценность природных ресурсов и продолжать способствовать повышению уровня развития и качества жизни жителей и туристов, которые  посещают город.
Сегодня многие компании стремятся к такому способу создания качества в туристическом направлении.