Как улучшить впечатления гостей об отеле?

Обслуживание современных путешественников

Чтобы быть конкурентоспособными в современном гостиничном секторе, отели должны предоставлять гораздо больше, чем просто номер: они должны предоставлять впечатления. Впечатления гостей об отеле - это движущая сила, которая побуждает путешественников бронировать недвижимость, создает незабываемые воспоминания во время их отдыха и убеждает их вернуться.

В последние годы гостевой опыт стал движущейся целью. Поскольку поведение и ожидания путешественников меняются и развиваются, отельеры должны быстро адаптироваться, иначе они рискуют остаться позади. Отели, гостиницы, хостелы - все они конкурируют за один и тот же бизнес, и именно впечатления гостей отличают один отель от другого.

Компании, которые ставят превыше всего качество обслуживания гостей, могут превзойти своих конкурентов в ближайшие годы.

На каждом контактном пункте во время поездки гости формируют впечатление о своем опыте, которое помогает им решить, будут ли они рекомендовать отель другим и возвращаться в отель еще. Таким образом, одним из главных приоритетов при управлении отелем является обеспечение того, чтобы все эти взаимодействия были приятными, эффективными и бесперебойными.

Важность обслуживания гостей в 2022-2023 годах и в последующий период

Во время пандемии отели сократили персонал и услуги, чтобы сэкономить средства, и внедрили протоколы безопасности. По мере того, как страх перед пандемией ослабевает, некоторые из этих протоколов безопасности отступили, в то время как другие службы, похоже, остались навсегда. Бесконтактные услуги, обмен цифровыми сообщениями и самообслуживание стали неотъемлемой частью жизни современного гостя.

Сегодня, когда путешествия набирают обороты, путешественники бронируют более длительные поездки и тратят больше, но ожидания выше, чем когда-либо. Именно заведения, предлагающие гостям незабываемые впечатления, быстрее всего становятся успешными.

Этапы взаимодействия гостей с отелем

Перед заселением

Это критический момент, когда ожидания гостей устанавливаются с помощью маркетинговых сообщений учреждения и сообщений перед пребыванием. Этап, предшествующий пребыванию, может включать в себя процесс бронирования, когда потенциальные гости еще оценивают отель, поэтому так важно иметь на своем веб-сайте систему онлайн-бронирования, чтобы вы могли владеть процессом бронирования от начала до конца.

Во время пребывания

Этот этап включает в себя время от прибытия гостя до его отъезда. Здесь впечатления могут сильно различаться в зависимости от типа отеля и предлагаемых услуг.

После отъезда

После отъезда впечатления гостей продолжаются с помощью ваших сообщений, специальных предложений по возвращении и ответов руководства отеля на комментарии. Это также возможность побудить гостей продолжать сотрудничать с вашим заведением, присоединившись к вашей программе лояльности или подписавшись на ваше заведение в социальных сетях.

Основы работы с гостями отеля

На протяжении всего пребывания у гостей есть основные потребности и ожидания, которые можно сгруппировать по шести ключевым компонентам впечатлений гостей.

Удобство:

• для большинства путешественников удобство - это расположение и близость к местам, которые они собираются посетить;

• но это также удобства в номере, такие как Wi-Fi , ресторан, бар и место для проведения мероприятий.

Комфорт в отеле:

• представления о комфорте, как правило, различаются у разных людей, но каждый хочет удобную кровать и хорошего ночного сна;

• дополнительные услуги включают банные халаты и полотенца, а также спа-салон и гидромассажную ванну;

• для многих комфорт также зависит от отношения персонала - чувствуют ли гости себя желанными и находящимися в безопасности.

Сервис:

• сервис включает в себя дружелюбие, эффективность и отношение сотрудников, а также их готовность удовлетворить потребности гостей;

• благодаря отличному сервису отели могут преодолеть недостатки в других областях, но трудно преодолеть негативный опыт обслуживания.

Качество:

• качество относится к состоянию помещения, удобств, мебели, продуктов питания, технологий и оборудования;

• если качество плохое, общее впечатление, скорее всего, будет отрицательным.

Чистота в отеле:

• все гости ожидают чистой и опрятной обстановки;

• во время пандемии чистота приобрела еще большее значение, поскольку она была связана с дезинфекцией и безопасностью.

Соотношение цены и качества:

• гости сопоставляют цену с такими фундаментальными аспектами, как обслуживание, качество и чистота;

• если гости считают, что отель предлагает хорошую цену, они склонны смотреть на все более благосклонно;

• если им кажется, что цена завышена, они более критичны.

Как улучшить впечатление гостей об отеле?

Современное программное обеспечение компании OZLocks дает возможность:

• повысить число гостей в отеле;

• поднять удовлетворенность клиентов;

• улучшить качество обслуживания;

• повысить уровень комфорта;

• уменьшить затраты на сервис и обслуживание;

• улучшить технологические процессы;

• увеличить продажи дополнительных услуг;

• существенно поднять рентабельность отеля;

• улучшить впечатление гостей об отеле.

Комплексная автоматизация гостиницы позволяет повысить качество обслуживания, уровень безопасности, значительно улучшить впечатления гостей об отеле.