10 способов повышения лояльности гостей отеля

Что важно для получения лояльности клиента?

Гостиничный бизнес в России активно развивается. Конкуренция в этой отрасли растет с каждым годом. Чтобы ваш отель занял передовые позиции необходимо доится высокой удовлетворенности ваших гостей. В этой статье мы поговорим о методах повышения лояльности клиентов гостиницы. При написании данной статьи использовались материалы международных издательств.

Сегодня удовлетворение потребностей гостей является очень важным фактором работы гостиницы.
Только те отели, которые в полной мере обеспечивают высокую удовлетворенность гостей могут рассчитывать на повторные посещения, положительные отзывы и рекомендации клиентов.

Важные факторы получения удовлетворенности клиентов:

• высокое качество обслуживания;

• незабываемые впечатления;

• уникальные услуги и удобства;

• индивидуальный подход к клиенту;

• полная безопасность;

• первоклассный сервис.

Мы подготовили для вас описание 10 способов повышения лояльности клиентов отеля.

1. Быть на связи с клиентом

Установите соединение с гостем как можно скорее с помощью электронного письма или сообщения в чате. Это позволит вам задать тон пребыванию гостя и поможет вам собрать ценную информацию о нем. Предлагайте простые, но продуманные услуги, такие как дополнительные подушки или бронирование ужина.

2. Предлагайте подарки и бесплатные услуги

Предоставление гостям дополнительных бесплатных услуг поможет расположить гостей к вам и вашему бренду. Предоставление бесплатных услуг — это эффективная стратегия обслуживания клиентов, о которой гости пойдут домой и расскажут своим друзьям, а еще лучше - поделятся в социальных сетях.

3. Разрабатывайте программы лояльности

Программы лояльности являются эффективным способом привлечения гостей в ваш отель. Например, предложите специальные тарифы группам: для поездок выходного дня, с проведением праздника, для групп с детьми, для свадебной церемонии, для празднования дня рождения, для проведения семинара. Сделайте специальные скидки для гостей, которые посещает ваш отель регулярно.

4. Используйте новые технологии в номерах отеля

Сегодня мы наблюдаем бум новых технологий, разрабатываемых для отелей. Внедряйте современные цифровые технологии. Это могут быть умные электронные замки, управляемые с телефона. Это могут быть специальные планшеты для быстрого общения гостя с сотрудниками отеля и для получения дополнительной информации о вашем городе или туристических объектах.

5. Используйте активную модель обслуживания

Активная модель обслуживания повысит удовлетворенность клиентов и их лояльность.
Используйте специальное программное обеспечение, которое позволяет вам получать отчет о каждом госте, который должен прибыть в определенный день. Если гость останавливался у вас раньше или если вы собрали информацию во время бронирования, вы можете использовать эту информацию для персонализации его пребывания. Если у вас есть информация о госте, вы может сделать для него уникальное персонализированное предложение. Это может быть бесплатный напиток или вкусное угощение, это может быть предоставление услуг спортивного тренера, или просто букет любимых цветов в номере.

6. Работайте с постоянными клиентами

Программы лояльности для постоянных гостей - отличный подход, важно учитывать, как вы разрабатываете свою программу. Многие программы лояльности предлагают бесплатную ночь или проживание со скидкой после начисления определенного количества баллов.
В дополнение к бесплатным ночам добавьте награды, которые можно использовать немедленно, такие как бесплатный напиток в баре, бесплатный парковщик, поздняя регистрация отъезда или автоматическое повышение класса обслуживания.

7. Делайте ваш сервис адресным и активным

Туристическая индустрия движется вперед, разрабатывая мобильные приложения с доступными поисковыми системами для путешествий, посадочными талонами в доступных форматах и сопоставляя пользовательский контент с точки зрения доступности.

Некоторые отели начали внедрять поддержку искусственного интеллекта для голосового бронирования поездок. Некоторые гостиничные сети используют мобильные приложения, чтобы предоставить гостям доступ к своим номерам и другим удобствам, а другие используют технологию виртуальной реальности для демонстрации размещения и услуг.

8. Обеспечьте высокую безопасность для гостей

Для безопасности и удобства гостей в отеле установите: электронные дверные замки; системы вызова персонала, специальные информационные планшеты. Современные электронные гостиничные замки практически полностью исключают возможность несанкционированного входа в номер отеля. Всю информацию о состоянии номера со считывающего устройства легко сравнить с учетными данными.

9. Создайте свое мобильные приложения

Если в вашем отеле нет приложения, вы можете начать с его разработки. Современное мобильное приложение должно обеспечивать возможность: быстрого бронирования номеров, заказа дополнительных услуг, организации логистики поездки, построения маршрута движения, простого общения в on-line чате. Приложение должно быть простым и интуитивно понятным.

10. Используйте множество каналов связи

Важно предоставить клиентам возможность связываться с вами удобными для них способами. Это могут быть и формы связи на сайте, и активный чат, и социальные сети. Использование технологии обмена сообщениями и системной интеграции для улучшения обслуживания гостей может принести большую пользу как гостям, так и персоналу отеля. Это беспроигрышная ситуация, поскольку гости получают более быстрое и персонализированное обслуживание, а гостиница повышает эффективность работы и рабочие процессы для экономии ресурсов и снижения затрат.