Мировые стандарты уборки номеров гостиницы

В этой статье мы рассмотрим, какие мировые стандарты применяются к уборке номеров, и какие особенности отличают работу в отелях международных сетей.

Чем мировые стандарты уборки отличаются от обычных требований?

Мировые стандарты уборки (часто основанные на протоколах таких сетей, как Marriott, Hilton, Hyatt) отличаются от обычных требований прежде всего детализацией, последовательностью и контролем качества. Они представляют собой не просто список задач, а строго регламентированный пошаговый процесс, который минимизирует вероятность ошибки.

Сегодня международные стандарты включают строгие протоколы гигиены (особенно для контактных поверхностей), стандарты оформления номера (расположение информационных материалов, ванных принадлежностей) и обязательные процедуры контроля качества со стороны супервайзеров.

Цель — обеспечить абсолютную предсказуемость качества сервиса для гостя, где бы он ни находился.

Что включает в себя “Правило 30 точек” или чек-лист идеального номера?

Чек-листы — это основа мировых стандартов. “Правило 30 точек” представляет собой детальный список всех объектов в номере, которые должны быть проверены и обработаны.

Удаление пыли со всех поверхностей, включая верх шкафов, картины и лампы; проверка работоспособности всех электрических приборов (лампочки, пульт ДУ, часы); полировка зеркал; правильное расположение фирменных блокнотов, ручек и меню.

Идеальная чистота сантехники, отсутствие разводов на плитке и стекле; проверка наличия полного комплекта ванных принадлежностей (шампунь, мыло, лосьон) в соответствии со стандартами бренда; правильное складывание полотенец и чистка сливных отверстий.

Строгое следование этому чек-листу гарантирует, что ни одна деталь не будет упущена, обеспечивая единообразный опыт для гостя.

Какие стандарты применяются к смене постельного белья и полотенец?

Смена белья в отелях международного класса строго регламентирована и часто включает элементы “ритуала”:

1. Ежедневная смена или по требованию. В большинстве высококлассных отелей белье меняется ежедневно. Если отель придерживается экологической программы, смена может быть по требованию гостя (о чем свидетельствует специальная карточка).

2. Качество и укладка. Используется только белье, отстиранное и отглаженное до идеального состояния, без пятен и разрывов. Заправка кровати должна быть выполнена по стандарту (например, “конвертом”), с использованием трех слоев (простыня, одеяло, покрывало/плед) и правильным расположением подушек.

3. Полотенца. Полотенца всегда меняются на чистые, даже если гость их не использовал. Они должны быть сложены по определенной схеме (часто “тройной сгиб”) и расположены на полотенцесушителе или полке в соответствии с бренд-стандартом.

Как международные стандарты решают проблему гигиены контактных поверхностей?

После пандемии COVID-19 стандарты гигиены контактных поверхностей (High-Touch Surfaces) стали чрезвычайно строгими и обязательными.

Фокус на дезинфекции. Горничные используют специализированные дезинфицирующие средства, утвержденные сетью, для обработки поверхностей, к которым чаще всего прикасаются гости.

Перечень High-Touch Surfaces. К ним относятся пульты дистанционного управления (которые могут быть упакованы после обработки), ручки дверей и окон, выключатели света, телефоны, чайники, кофейные машины, краны и кнопки смыва.

Во многих отелях внедрена система информирования гостей о том, что поверхности были обработаны, например, путем размещения специальных наклеек или табличек.

Как организован процесс контроля качества уборки в международных сетях?

Контроль качества (Quality Assurance) является неотъемлемой частью работы. За это отвечает старшая горничная или супервайзер этажа.

Выборочная проверка. Супервайзер проверяет готовность части номеров (обычно 15–20% от убранных), используя свой собственный, более строгий чек-лист.

Оценка по критериям. Проверка ведется по жестким критериям, включая чистоту (визуальный осмотр, проверка пыли), соответствие стандартам укладки белья и расположения предметов, а также наличие всех гостевых удобств. Если номер не соответствует стандартам, он отправляется на доработку.

Иногда отели используют мобильные приложения для фиксации результатов проверки и отслеживания эффективности работы каждой горничной.

Какие меры принимаются для обеспечения экологичности уборки (Green Cleaning)?

Многие международные гостиничные сети активно внедряют стандарты “Green Cleaning”, чтобы соответствовать экологическим требованиям и ожиданиям гостей:

1. Экологичные чистящие средства. Использование биоразлагаемых, нетоксичных и гипоаллергенных моющих средств.

2. Сокращение потребления воды и энергии. Отели могут использовать специальные программы для стирки белья и поощрять гостей к повторному использованию полотенец.

3. Сегрегация отходов. Обязательный раздельный сбор мусора (бумага, пластик, стекло) в номере и на территории отеля.

Внедрение экологичных стандартов — это не только забота об окружающей среде, но и часть имиджа, привлекающая гостей, ориентированных на устойчивое развитие.

Мировые стандарты уборки номеров для горничных обеспечивают достижение идеальной чистоты, гигиены и единообразия сервиса. Следование этим стандартам требует дисциплины, внимания к деталям и профессионализма.

Именно благодаря строгому соблюдению этих правил, гости в международных отелях всегда могут быть уверены в высочайшем качестве своего пребывания.