Оценка удовлетворенности клиентов гостиниц

Что влияет на показатель удовлетворенности клиентов

Чтобы ваш отель занял передовые позиции, необходимо добиться высокой удовлетворенности ваших гостей. В этой статье мы поговорим о методах повышения лояльности клиентов гостиницы и о рейтингах удовлетворенности гостей. При создании данной статьи использовались материалы международных издательств.

Сегодня удовлетворенность гостей является самым важным критерием работы гостиницы.

На показатель удовлетворенности гостей оказывают влияние следующие факторы:

• соотношение цены и качества услуг;

• качество сервиса в гостинице;

• дизайн гостиницы и удобство номеров;

• уникальные услуги и удобства;

• индивидуальность подхода;

• уровень безопасности;

• использование современных информационных технологий;

• наличие программ лояльности клиентов.

Важным фактором является налаженный канал обратной связи. Использование технологии обмена сообщениями и системной интеграции для улучшения обслуживания гостей может принести большую пользу как гостям, так и персоналу отеля.

Исследования удовлетворенности отелями в 2022 году

В 2022 году в Северной Америке были проведены исследования факторов, влияющих на показатель удовлетворенности гостей отелей.

Ниже приводим краткий обзор результатов этих исследований.

Сегодня очень важно для гостиничных операторов инвестировать в техническое обслуживание и ремонт отелей. Это существенно улучшает качество гостиницы в глазах ее гостей. Современный внешний вид и качество гостиничных номеров являются определяющими факторами в оценке удовлетворенности.

Общая удовлетворенность снижается по мере того, как планка становится выше. В среднем общая удовлетворенность гостей лучшими гостиничными сетями в этом году составляет 837 пунктов из 1000.

Снижение уровня удовлетворенности обусловлено более низкой удовлетворенностью следующими факторами:

• стоимостью гостиничных номеров;

• внешним видом и декором номеров;

• меблировкой номеров отеля;

• разнообразием еды и напитков;

• скоростью работы стойки регистрации.

Важным направлением работы является обучение персонала гостиницы обслуживанию. Это область, в которой сторонние управляющие компанией могут оказать непосредственное положительное влияние на впечатление гостей.

Когда гости говорят, что персонал отеля заставляет их чувствовать себя ценными гостями, их общая оценка удовлетворенности на 139 баллов выше.

Когда персонал проявляет заботу о гостях или предлагает теплое и искреннее обращение, оценка удовлетворенности повышается на 135 баллов.